Tusen takk!

Den 3. mai presenterte Norsk Kundebarometer sitt resultat for 2018.  Dette er en viktig undersøkelse som viser hvor lojale og tilfredse norske forbrukere er med bedriftene de kjøper varer og tjenester fra.

I Volvo har vi hatt førnøyde kunder som vårt viktigste fokusområde i mange år, fordi vi og våre forhandlere mener det er helt avgjørende for at vi skal nå våre vekstmål i Norge.

At vi de tre siste årene har hatt de mest fornøyde kundene i bilbransjen er en bekreftelse, fra dere kunder, på at vi prioriterer og fokuserer på det som er viktigst for dere. Det er vi stolte av!

Peter Nissen, Manager Customer Experience & Competence Development  i Volvo Car Norway mottar Kundetilfredshetsprisen 2018 fra Pål Silseth,  leder for Norsk Kundebarometer.

Selv om vi de siste årene har ledet an i egen bransje, har vi alltid hatt virksomheter fra andre bransjer foran oss på målingene. Virksomheter som dere kunder mener har enda bedre kundefokus enn oss. Det har gitt oss motivasjon til å strekke oss enda lenger.

Da vi og våre forhandlere startet kundetilfredshetsarbeidet var det viktig for oss å se hvem som var de beste i Norge. Vi fant fort ut at fokus og kundefilosofi var aller sterkest hos Vinmonopolet som, tross sin monopolsituasjon, hadde de mest fornøyde kundene i Norge.

Vi startet derfor vår strategi og vårt arbeid med en konferanse der vi inviterte Kai Henriksen, daværende leder av Vinmonopolet, til å fortelle hva han og Vinmonopolet hadde gjort.

Å høre Kais fortelling, hans strategi og hans tanker om den reisen Vinmonopolet hadde tatt, var fascinerende og inspirerende.

Kais foredrag motiverte oss til å sette i gang mange av de samme tiltakene som han hadde gjort i Vinmonopolet. Tiltak som hadde ført dem til toppen av Norsk Kundebarometer med de mest fornøyde kundene i Norge. Vi lærte utrolig mye av Kais inspirerende innlegg.

Når vi i dag står øverst på pallen i Norsk Kundebarometer, er det med stor takknemlighet til alle dere kunder som har bragt oss hit. Samtidig må vi også takke Kai for måten han inspirerte oss til å ufortrødent jobbe for de mest tilfredse kundene i Norge. Kai, som dessverre gikk bort så altfor tidlig, ga oss den motivasjonen og retningen vi trengte for å bli best i Norge.

Derfor deler vi denne pallplassen med Kai, og ikke minst med Vinmonopolet, som vår inspirator til alltid å arbeide for å gjøre dere kunder så fornøyde som mulig.

Oslo, 4. mai 2018
Øystein Herland

En reise til USA. Eller en reise til fremtiden?

I april i år reiste et utvalg fra Volvo Car Norway med ti eiere fra vårt Volvo-forhandlernett til USA. Denne reisen hadde som formål å utvikle vår forståelse av hvordan deler av vår fremtid kan se ut, og hvordan dette henger sammen med og påvirker fremtidige mobilitetsløsninger.

Det hele begynte med at jeg på forsommeren i 2017 utfordret eierne av Volvo-forhandlernettet til å intensivere sitt fokus på fornøyde kunder. For å få til dette kreves det strategisk og systematisk jobbing. Resultatet ble et mål om høy kundetilfredshet som ved fullførelse skulle belønnes med en studietur til USA. Ved utgangen av 2017 hadde ti av eierkonstellasjonene nådd sine mål, og dermed ble det studietur.

Hensikten med reisen var å lære mer om hvordan bilbransjen kan se ut i fremtiden, forstå hvilke krav kunder vil stille til oss, og gå dypere inn i hvordan digitalisering, delingsøkonomi og generell disrupsjon vil påvirke både vår struktur og våre fremtidige forretningsmodeller.

Det ble en utrolig spennende reise, gode diskusjoner og noen klare konklusjoner. Jeg synes dette fokuset på fremtiden ikke bare er fascinerende men også helt vesentlig for vår posisjonering og strategi i det norske markedet.

Reisen begynte med et nærmest obligatorisk besøk hos Google. Vi gikk inn i en intens dialog om hva og hvordan Google tror fremtiden vil se ut innen mange områder med en av «futuristene» i selskapet. Her følte vi at mange av fremtidsbildene som ble presentert egentlig ikke var så langt unna våre egne scenarier, men det kom også noen overraskelser. Og det var moro!

I dag tjener Google majoriteten av sine inntekter på målrettet annonsering ved å tilby sine annonsører avanserte algoritmer for å nå sine kunder. Dette tror de vil endre seg dramatisk i løpet av få år. Slik vi ble fortalt ser de for seg at fremtidige inntekter vil i stor grad komme fra skybaserte økosystemer for lagring av store datamengder samt et helt nytt område, nemlig biometri. Biometri er bruken av biometriske sensorer på mennesker som sender data om vår helsetilstand for eventuell riktig behandling eller medisinering om vi trenger det.

 

Diskusjonene våre gikk selvsagt innom selvkjørende biler. Dette er et viktig område for oss i Volvo, og Google er dessuten langt fremme på området. Det ble mange visjonære diskusjoner og tanker om fremtiden, og det er ingen tvil om at Google fremdeles må være et av de mest spennende selskaper i verden å jobbe i akkurat nå.  Jeg fascineres også av deres evne til å tiltrekke seg den rette kompetansen og talenter for fremtiden, og å ivareta en sterk bedriftskultur i en organisasjon på om lag 65.000 ansatte.  Her har mange mye å lære, inkludert oss.

Etter besøket hos Google gikk turen til Silicon Innovation Center. Et utrolig interessant møte hvor vi fikk se på hvilke analyser de gjør for å oppdage trender som sterkt kommer til å påvirke vår fremtid.

Vårt neste stopp på reisen var vårt amerikanske hovedkontor. Her fikk vi høre detaljer fra det amerikanske markedet, og en gjennomgang av en analyse av suksessen til Volvo i USA de siste årene.  Svært ofte erfarer vi at trender i det amerikanske bilmarkedet kommer til Europa tre til fire år senere. Dessuten går som kjent smitteeffekten til Europa fortere og fortere takket være digitaliseringen. Dermed er det alltid utrolig viktig og relevant for oss å forstå hva som skjer og hvilke erfaringer vi gjør oss i USA for så å ta dette med inn i våre planer i Norge.

Vårt avsluttende tema på dette kontoret ble selvsagt den nye bilfabrikken i South Carolina hvor de første bilene skal rulle ut fra produksjonsbåndet allerede i august. Dette er en milepæl for Volvo i det amerikanske markedet, men dette er også helt sentralt i vår globale vekststrategi mot 2025.

Inntrykkene fra reisen er mange, og en god debrief var vesentlig for å kunne holde fokus på noen temaer for vår organisasjon for så å bedre kartlegge hva det vil kreve av oss for å kunne levere. Jeg kan konkludere med at vi fikk bekreftet at det ligger spennende muligheter fremover for oss som jobber i bilbransjen, også i Norge! Volvo Car Norway er med på reisen, og jeg skal gjøre mitt ytterste for å sikre at vi forblir en spennende og aktuell bilprodusent for det norske markedet.

Volvo Cars + Internet of Things (IoT)

Telenor holdt denne uken sitt Internet of Things (IoT) arrangement på Fornebu, og jeg var tilstede både som gjest og foredragsholder en av dagene. IoT Gathering tilrettela for næringslivet å dele sine erfaringer med digitalisering og oppkoblingen av ting og infrastruktur samt diskutere muligheter. Et høyst spennende og relevant tema for meg som privatperson, leder, og ikke minst for Volvo!

Først og fremst en fantastisk og viktig samling ut i fra de mange mulighetene og utfordringene norsk næringsliv og samfunnet generelt står overfor.

Berit Svendsen, leder for Telenor Scandinavia, åpnet samlingen og presenterte oss for hvordan Telenor arbeider og tenker relatert til mulighetene IoT gir. Hun tok oss inn i intelligent parkering, smarte bygg og mye mer som ligger rett foran oss, og gir oss i Norge muligheten til å ta globalt lederskap, om vi vil, og om vi gjør det rette raskt nok.

Videre fortalte Yara om hvordan et «oppkoblet» landbruk allerede nå, og også i fremtiden, kan fungere. Jeg synes det er fascinerende å se at nettopp denne forvandlingen plutselig tiltrekker seg unge, smarte digitale hoder når de nå skal rekruttere rett kompetanse for den videre utviklingen.

Neste mann opp var meg. Jeg var så heldig å bli invitert til IoT Gathering for å snakke om hva vi i Volvo tenker og gjør i forhold til de store endringene som også skjer i bilbransjen, og ikke minst hvor fort vi tror endring vil skje. Kanskje rettere sagt: hvor raskt den allerede har kommet i gang.

For å gi et litt innblikk i hva Volvo driver med på denne fronten, snakket jeg også litt både om selvkjørende og oppkoblede biler, og selvsagt også om vårt nye produkt, bilabonnementet Care by Volvo.

Selvkjørende og oppkoblede biler står veldig sentralt hos oss i Volvo. Dette relatert til hvordan vi ser at fremtidens mobilitet vil bli og hva det vil kreve, men også til vår null-visjon som stipulerer at

fra 2020 skal ingen omkomme eller bli hardt skadet i en ny Volvo.

Dette er en ambisiøs reise hvor vi allerede ser målet i sikte.

I Volvo bruker vi datakraften i bilen til å programmere inn nye funksjoner som gir uante muligheter. Disse tilkoblede/oppkoblede bilene brukes i dag, og noen eksempler inkluderer «The Red Key» som tilpasser bilens egenskaper til unge førere med begrenset kjøreerfaring, eller bildeling, som på XC40 ser slik ut:

Nye Volvo XC40 – bildeling

Når du slipper å overlevere en fysisk nøkkel, åpnes det en helt ny verden av muligheter. I nye Volvo XC40 kan du enkelt dele bilen din med venner og familie ved å gi dem tilgang via mobiltelefon eller en annen bærbar enhet og Volvo On Call-appen.

Publisert av Volvo Car Norway 25. januar 2018

På IoT Gathering var det stor interesse rundt oppkoblede biler og de prosjektene vi har kjørt i Norge og Sverige hvor Volvo-biler kommuniserer med hverandre og melder fra om vei- og føreforhold til biler på vei inn i samme område, eller til veimyndighetene om behov for veivedlikehold.

Se et snutt fra Geofencing testen som benytter seg av nettopp denne teknologien:

Avslutningsvis var det svært hyggelig å presentere Care by Volvo og hva et bilabonnement faktisk er, og vil bety for fremtiden. Som både Volvo- og bilbransje-entusiast synes jeg dette er spennende. Først og fremst fordi vi nå ser helt klart at dette tiltrekker seg nye kundegrupper som ønsker å løse sin mobilitet på en ny og annerledes måte, men også at vi nå får oppmerksomhet fra andre spennende bransjer som er nysgjerrige på hva og hvordan vi i bilbransjen tenker.

Alle disse temaene vil jeg komme tilbake til senere, så følg med!

Igjen takk til Telenor for muligheten til å snakke om Volvo og bilbransjen, og gratulerer med et utrolig flott og inspirerende arrangement!